MarketplaceKundensupport und Help-Desks
Support-Desk-App
Ein Help-Desk für ein kleines Support-Team. Kunden durchsuchen das Hilfe-Center, und wenn die Anleitungen nicht reichen, eröffnen sie ein nummeriertes Ticket (RD-1042) und verfolgen jede Antwort an einem Ort. Agenten arbeiten eine Warteschlange mit Filtern ab, mit geteilter Ticketansicht, öffentlichen Antworten und internen Notizen, Antwortvorlagen und Reaktionszielen, die zeigen, was überfällig ist. Admins pflegen außerdem die Hilfeartikel, das Team und die Einstellungen. Die Oberfläche gibt es auf Englisch und Rumänisch; Tickets und Artikel werden einmal geschrieben, in der Sprache der Person, die sie verfasst.
- In den Plänen Starter und Pro enthalten
- Eine exakte Kopie der ganzen Anwendung
- Frontend, Backend und Daten inklusive
- Ihre App zum Behalten und Ändern, in Ihrem eigenen Repository
- Mehrsprachig, für jedes Land, das Sie brauchen
- Seiten auf der Website
- 7
- Konsolen-Ansichten
- 6
- Backend-Workflows
- 14
- Datentabellen
- 7
- Rollen: Kunde, Agent, Admin
- 3
Gemacht für
- Kleine Teams, die Kundenfragen von Hand beantworten
- Softwareprodukte, Onlineshops und Dienstleister, die ein Hilfe-Center und nummerierte Tickets brauchen
- Teams, die gern erst mit Tickets in der App starten und E-Mail später ergänzen
- Agenturen, die für einen Kunden ein Support-Portal bauen
Jede Ansicht
So sehen es Kunden und Agenten
Erst die Antwort, dann ein Mensch
- Eine Startseite mit Suchfeld, einer Beispiel-Ticketkarte und Themen zum Stöbern
- Suche über alle veröffentlichten Artikel, eingegrenzt nach Thema
- Artikel mit den anderen Anleitungen des Themas daneben und einem Kasten „Noch Hilfe nötig?“, der ein Ticket öffnet
- Abstimmung „War das hilfreich?“, mit der Zahl der Leser, die Ja gesagt haben
1 / 6Startseite mit Suche, Beispiel-Ticket und Themen
Von der Frage zur Antwort
Jedes Ticket hat eine Nummer und eine zuständige Person
Der Server prüft bei jedem Schritt, wer was sehen und ändern darf, und das Reaktionsziel läuft herunter, bis jemand antwortet.
- Eröffnet
- Eingeordnet
- Beantwortet
- Gelöst
Das bekommen Sie
Die ganze Anwendung, eins zu eins
Website
- Startseite
- Hilfe-Center
- Artikel
- Konto, Anmelden und Konto erstellen
- Neues Ticket
- Meine Tickets
- Ticketverlauf
Agenten-Konsole
- Dashboard
- Tickets
- Hilfe-Center
- Antwortvorlagen
- Team
- Einstellungen
Backend
- 14 Workflows für Hilfe-Center, Anmeldung, Tickets, Antworten, Artikel, Antwortvorlagen, Team und Einstellungen
- 7 Tabellen: Users, Categories, Tickets, Messages, Articles, CannedReplies, Settings
- 4 Kategorien, 10 Beispiel-Hilfeartikel (einer davon ein Entwurf), 6 Antwortvorlagen und 14 Beispiel-Tickets
Technologie
- React-18-Web-App, mit Instrument Serif, Inter Tight und JetBrains Mono
- Passwörter als Hashes gespeichert; die Anmeldung nutzt signierte Tokens mit Ablaufzeit: 8 Stunden für das Team, 7 Tage für Kunden
- Rolle und Aktivstatus bei jedem Aufruf erneut in der Datenbank geprüft, sodass ein deaktivierter Nutzer sofort ausgesperrt ist
- Kunden erreichen nur ihre eigenen Tickets, und interne Notizen werden ihnen nie gesendet
- Anmeldung und Abstimmung sind ratenbegrenzt, und 5 Fehlversuche sperren ein Konto für 15 Minuten
- Jede Eingabe auf dem Server validiert, mit Feld-Whitelists gegen Mass-Assignment
- Nutzertexte als reiner Text angezeigt, nie als HTML; keine Geheimnisse im Client-Code, das JWT-Secret liegt im Ubex Vault
- Oberfläche auf Englisch und Rumänisch, mit Datum im jeweils passenden Format
Im Adminbereich
Ändern, ohne Code anzufassen
- Firmenname, Slogan, Support-E-Mail, Hinweisleiste und Text der Öffnungszeiten
- Das Reaktionsziel in Stunden für jede Priorität
- Hilfeartikel, Antwortvorlagen, wer im Team ist und welche Rollen die Personen haben, sowie Status, Priorität, Kategorie und Zuständige jedes Tickets
Im Code
Schnell geändert und ganz Ihrer
- Die Headline und Einleitung der Startseite
- Die Beispiel-Ticketkarte auf der Startseite
- Den Text neben dem Anmeldeformular
- Die Farben und Schriften
- Jeden Text der Oberfläche, in den Sprachdateien für Englisch und Rumänisch
Einrichtung
Sieben Schritte zu Ihrem eigenen Help-Desk
Das brauchen Sie
- Ein Ubex-Konto, auf dem die Workflows und Tabellen der App laufen
- Ihre eigenen Hilfeartikel und Antwortvorlagen, bereit zum Einfügen
- Legen Sie Ihr eigenes JWT_SECRET im Ubex Vault an.
- Tragen Sie die Adresse der App in die erlaubten Origins der Workflows ein.
- Löschen Sie die Demo-Tickets, -Nachrichten, -Kunden und -Teamkonten aus den Tabellen.
- Veröffentlichen Sie die App auf einer Subdomain oder eigenen Domain.
- Registrieren Sie sich mit Ihrem eigenen Konto und machen Sie es in der Tabelle Users zum Admin.
- Tragen Sie Firmenname, Support-E-Mail, Öffnungszeiten und Reaktionsziele in den Einstellungen ein.
- Ersetzen Sie die Beispiel-Hilfeartikel und -Antwortvorlagen durch Ihre eigenen und fügen Sie Ihre Agenten unter Team hinzu.
Gut zu wissen
Was die App nicht kann
Besser jetzt wissen als später. All das können Sie selbst ergänzen: Den Code können Sie beliebig ändern.
- Keine E-Mail-BenachrichtigungenTickets leben in der App: Niemand wird per E-Mail über eine Antwort oder eine Statusänderung informiert. E-Mail und andere Integrationen richten Sie selbst ein.
- Kein Zurücksetzen des Passworts, keine E-Mail-BestätigungEin vergessenes Passwort lässt sich nicht in der App zurücksetzen, und E-Mail-Adressen werden nicht bestätigt.
- Keine DateianhängeTickets und Antworten bestehen nur aus Text.
- Kein Live-ChatEin Gespräch ist ein Ticket mit Antworten, kein Echtzeit-Chat.
- Kein CSV-ExportKein Export von Tickets, Kunden oder Berichten.
- Kategorien nicht in der KonsoleKategorien ändern Sie in der Tabelle Categories, nicht in einer Ansicht.
- Team durch BeförderungEs gibt keine Einladungen: Eine Person registriert sich als Kunde, und ein Admin befördert sie im Bereich Team zum Agenten oder Admin.
- Inhalte in einer SpracheDie Oberfläche wechselt zwischen Englisch und Rumänisch, aber Tickets, Antworten, Hilfeartikel, Antwortvorlagen und Kategorienamen werden einmal geschrieben, in der Sprache der Person, die sie verfasst hat, und nicht übersetzt.
- Reaktionsziele nach der UhrReaktionsziele zählen Stunden nach der Uhr, ohne Geschäftszeitenkalender, also zählen auch Nächte und Wochenenden.
- Tage in UTC gezähltDas 7-Tage-Diagramm und die Zahl „heute gelöst“ trennen die Tage um Mitternacht UTC, nicht nach Ihrer Ortszeit.
- Ausgelegt auf einige tausend TicketsDie Warteschlange ist auf bis zu einige tausend Tickets ausgelegt; ein deutlich größerer Desk braucht Anpassungen.
- Ein Starter, zum Erweitern gebautBewusst nur die Grundlagen. Ergänzen Sie, was Sie sonst brauchen: Der Code gehört Ihnen.
Alles in diesen Ansichten ist erfunden: Relay Desk, seine Kunden, Agenten, Tickets, Artikel und Zahlen. Die Hilfeartikel sind Beispieltexte, und manche beschreiben Dinge, die diese App nicht enthält, etwa das Zurücksetzen des Passworts per E-Mail. Ersetzen Sie sie also durch Ihre eigenen.
Eröffnen Sie Ihren eigenen Help-Desk
Holen Sie sich eine exakte Kopie, setzen Sie Ihren Namen darauf und machen Sie sie zu Ihrer App.