MarketplaceSuport clienți și help desk
Aplicația de suport
Un help desk pentru o echipă de suport mică. Clienții caută în Centrul de ajutor și, când ghidurile nu ajung, deschid un tichet numerotat (RD-1042) și urmăresc fiecare răspuns într-un singur loc. Agenții lucrează o coadă cu filtre, cu o vedere de tichet în două panouri, răspunsuri publice și note interne, răspunsuri salvate și ținte de răspuns care arată ce e întârziat. Administratorii gestionează și articolele de ajutor, echipa și setările. Interfața e în engleză și română; tichetele și articolele se scriu o singură dată, în limba celui care le scrie.
- Inclusă în planurile Starter și Pro
- O copie exactă a întregii aplicații
- Frontend, backend și date incluse
- A ta, o păstrezi și o schimbi în propriul tău repository
- Multilingvă, pentru orice țară ai nevoie
- pagini pe site
- 7
- ecrane în consolă
- 6
- workflow-uri de backend
- 14
- tabele de date
- 7
- roluri: client, agent, administrator
- 3
Făcută pentru
- Echipe mici care răspund manual la întrebările clienților
- Produse software, magazine online și firme de servicii care au nevoie de un Centru de ajutor și de tichete numerotate
- Echipe care încep cu tichete în aplicație și adaugă emailul mai târziu
- Agenții care construiesc un portal de suport pentru un client
Fiecare ecran
Vezi-o așa cum o văd clienții și agenții
Mai întâi răspunsul, apoi un om
- O pagină de start cu căsuță de căutare, un tichet exemplu și teme de răsfoit
- Căutare în toate articolele publicate, restrânsă pe teme
- Articole cu celelalte ghiduri ale temei alături și o casetă „Ai nevoie de ajutor?” care deschide un tichet
- Voturi „A fost de ajutor?”, cu câți cititori au spus da
1 / 6Pagina de start cu căutare, un tichet exemplu și teme
De la întrebare la răspuns
Fiecare tichet are un număr și un responsabil
Serverul verifică la fiecare pas cine are voie să vadă și să schimbe ce, iar ținta de răspuns scade până când răspunde cineva.
- Deschis
- Triat
- Răspuns
- Rezolvat
Ce primești
Toată aplicația, unu la unu
Site
- Pagina de start
- Centru de ajutor
- Articol
- Cont, autentificare și creare de cont
- Tichet nou
- Tichetele mele
- Conversația din tichet
Consola agenților
- Panou
- Tichete
- Centru de ajutor
- Răspunsuri salvate
- Echipă
- Setări
Backend
- 14 workflow-uri pentru Centrul de ajutor, autentificare, tichete, răspunsuri, articole, răspunsuri salvate, echipă și setări
- 7 tabele: Users, Categories, Tickets, Messages, Articles, CannedReplies, Settings
- 4 categorii, 10 articole de ajutor exemplu (unul dintre ele ciornă), 6 răspunsuri salvate și 14 tichete exemplu
Tehnologie
- Aplicație web React 18, cu Instrument Serif, Inter Tight și JetBrains Mono
- Parole stocate ca hash-uri; autentificarea folosește token-uri semnate care expiră: 8 ore pentru echipă, 7 zile pentru clienți
- Rolul și starea activă sunt reverificate în baza de date la fiecare apel, așa că un utilizator dezactivat e blocat imediat
- Clienții ajung doar la propriile tichete, iar notele interne nu li se trimit niciodată
- Autentificarea și votarea au limită de frecvență, iar 5 încercări eșuate blochează contul 15 minute
- Fiecare intrare validată pe server, cu liste de câmpuri permise împotriva mass-assignment
- Textul utilizatorilor apare ca text simplu, niciodată ca HTML; fără secrete în codul clientului, secretul JWT stă în Ubex Vault
- Interfață în engleză și română, cu datele formatate pentru fiecare limbă
În administrare
O schimbi fără să atingi codul
- Numele firmei, sloganul, emailul de suport, bara de anunțuri și textul programului
- Ținta de răspuns, în ore, pentru fiecare prioritate
- Articolele de ajutor, răspunsurile salvate, cine face parte din echipă și ce roluri are, plus starea, prioritatea, categoria și responsabilul fiecărui tichet
În cod
O editare rapidă ca s-o faci a ta
- Titlul și introducerea paginii de start
- Tichetul exemplu din pagina de start
- Textul de lângă formularul de autentificare
- Culorile și fonturile
- Orice text al interfeței, în fișierele de limbă pentru engleză și română
Configurare
Șapte pași până la propriul tău help desk
Vei avea nevoie de
- Un cont Ubex, unde rulează workflow-urile și tabelele aplicației
- Propriile tale articole de ajutor și răspunsuri salvate, gata de lipit
- Adaugă propriul JWT_SECRET în Ubex Vault.
- Setează adresa aplicației în originile permise ale workflow-urilor.
- Șterge din tabele tichetele, mesajele, clienții și conturile de echipă din demo.
- Publică aplicația pe un subdomeniu sau pe un domeniu propriu.
- Înscrie-te cu propriul cont, apoi fă-l administrator în tabelul Users.
- Introdu numele firmei, emailul de suport, programul și țintele de răspuns în Setări.
- Înlocuiește articolele de ajutor și răspunsurile salvate exemplu cu ale tale și adaugă-ți agenții din Echipă.
Bine de știut
Ce nu face
Mai bine afli acum decât mai târziu. Poți adăuga singur oricare dintre acestea: codul e al tău, îl schimbi cum vrei.
- Fără notificări prin emailTichetele trăiesc în aplicație: nimeni nu primește email pentru un răspuns sau o schimbare de stare. Emailul și alte integrări le configurezi tu.
- Fără resetare de parolă sau verificare de emailO parolă uitată nu se poate reseta din aplicație, iar adresele de email nu sunt verificate.
- Fără fișiere atașateTichetele și răspunsurile sunt doar text.
- Fără chat liveO conversație este un tichet cu răspunsuri, nu un chat în timp real.
- Fără export CSVNu se pot exporta tichete, clienți sau rapoarte.
- Categoriile nu sunt în consolăCategoriile se schimbă în tabelul Categories, nu pe un ecran.
- Echipă prin promovareNu există invitații: o persoană se înscrie ca client, iar apoi un administrator o promovează la agent sau administrator din Echipă.
- Conținut într-o singură limbăInterfața trece între engleză și română, dar tichetele, răspunsurile, articolele de ajutor, răspunsurile salvate și numele categoriilor se scriu o singură dată, în limba celui care le-a scris, și nu se traduc.
- Ținte de răspuns după ceasȚintele de răspuns numără ore de ceas, fără calendar de program de lucru, deci contează și nopțile și weekendurile.
- Zile numărate în UTCDiagrama pe 7 zile și numărul celor rezolvate azi despart zilele la miezul nopții UTC, nu după ora ta locală.
- Gândită pentru câteva mii de ticheteCoada e gândită pentru cel mult câteva mii de tichete; un desk mult mai mare va avea nevoie de modificări.
- Un punct de plecare, făcut pentru extindereDoar elementele de bază, intenționat. Adaugă ce mai ai nevoie: codul e al tău.
Tot ce vezi în aceste ecrane e inventat: Relay Desk, clienții, agenții, tichetele, articolele și cifrele lui. Articolele de ajutor sunt texte exemplu, iar unele descriu lucruri pe care această aplicație nu le include, precum resetarea parolei prin email, așa că înlocuiește-le cu ale tale.
Deschide-ți propriul help desk
Ia o copie exactă, pune-ți numele pe ea și fă-o a ta.